Indicateurs de productivité : ressources et indicateurs
Le capital technique : les machines (TRS ou Taux de rendement synthétique), les outils (taux de marche), etc. ; Les consommations intermédiaires : matières premières, énergie, etc. ; Le capital financier investi ; Etc.
Or, Quels sont les indicateurs de gestion des appels ? Le Taux de Qualité de Service est le KPI incontournable en Centre d’appels. Il se calcule en divisant le nombre d’appels traités par le nombre d’appels entrants. Il peut se calculer au niveau du Service Client et/ou au niveau de chaque conseiller. La norme de qualité AFNOR (NF-345) impose un taux supérieur à 90%.
Comment rentabiliser un centre d’appel ?
Aussi La rentabilité dans le centre d’appels n’est pas une notion formalisée. Elle se manifeste par l’augmentation des ventes dans d’autres circuits, par des ventes additionnelles sur le centre, par la fidélisation des clients.
Comment on calcule un DMT ? La formule de calcul de la DMT (ou AHT en anglais, pour Average Handle Time) additionne : la durée de l’échange proprement dit (DMC) ; la durée d’attente de l’interlocuteur (MEA) ; la durée de traitement post-appel du dossier (ACW).
En effet, Quels sont les différents types d’indicateurs ? On peut distinguer quatre types d’indicateurs : les indicateurs d’activité, d’efficacité, d’efficience et de performance. Leur construction doit obéir à quelques règles : le nombre d’indicateurs doit être ni trop faible, ni trop important.
Comment calculer l’indicateur de productivité ?
Le taux de rendement global (TRG) mesure la performance de l’appareil productif dans son ensemble. Il existe plusieurs façons de le calculer, mais la plus couramment utilisée est : Taux de rendement global = taux de marche x taux d’efficacité x taux de produits conformes.
Comment définir les indicateurs ?
Un indicateur est un facteur ou une variable, mesurable de façon objective, qui est utilisé pour évaluer de façon fiable les changements obtenus ou les progrès accomplis par un projet dans l’atteinte des résultats et des objectifs.
Quels sont les 2 types de KPI qui existent ?
Les 4 principaux types d’indicateurs clé de performance ( KPI ) :
- Indicateurs de performance de productivité.
- Indicateurs de performance de qualité.
- Indicateurs de performance de capacité.
- Indicateurs de performance stratégiques.
Quels sont les indicateurs de résultats ?
Un indicateur de résultat exprime une réussite.
Il est relié à un objectif. Il permet d’apprécier si l’objectif est atteint ou pas. C’est un constat une fois que l’action est terminée. Un indicateur de suivi sert à piloter l’action : mettre plus de moyens si nécessaire, ajuster le contenu de l’action, etc.
Comment calculer la productivité exemple ?
Exemple : soit une entreprise qui produit 700 biens par jour avec 10 salariés qui travaillent 7 heures chacun. La productivité sera donc : Par salarié : 700 / 10 = 70 donc chaque salarié produit 70 biens par jour. Horaire : 700 / 10 x 7 = 10 donc en 1 heure l’entreprise produit 10 biens.
Comment choisir les bons indicateurs ?
Quantifiable: on doit être capable de mesurer avec précision ses indicateurs. Actionnable: un indicateur clé doit permettre aux décideurs d’engager des actions. Simple: un bon indicateur doit être simple à construire et à comprendre. Fiable: le décideur doit avoir confiance dans les indicateurs qui lui sont fournis.
Comment définir des indicateurs de pilotage ?
Les indicateurs de pilotage permettent de suivre l’activité commerciale en temps réel pour mettre en place les actions correctives en cas de dérive par rapport aux objectifs.
Quelles sont les qualités d’un bon indicateur ?
Un « bon » indicateur, adapté à ses besoins, doit disposer de 3 qualités : Simplicité, Représentativité, Opérationnalité.
Quels sont les KPI d’une entreprise ?
Voici quelques exemples de KPI financiers :
- Taux de rentabilité
- Taux de rendement des actifs.
- Besoins en fonds de roulement.
- Cycle d’exploitation des produits.
- Délais de règlement clients et fournisseurs.
- Indicateur de retards de paiement.
- Capacité d’autofinancement.
- Plan de trésorerie prévisionnelle.
Quels sont les KPI marketing ?
Les KPI sont des indicateurs qui permettent de mesurer une performance. Ils sont en particulier utilisés dans le domaine du marketing pour mesurer l’impact des campagnes et des actions marketing, notamment numérique.
Pourquoi les KPI sont importants ?
Les KPI permettent d’étudier les écarts et d’ajuster les processus ou les ressources pour atteindre les objectifs à court terme. Remontés et analysés sur une base hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle, les KPI s’inscrivent dans une démarche de progrès et permettent le pilotage et le suivi de l’activité.
Quels sont les 3 principaux indicateurs de suivi de la satisfaction client ?
Les 3 indicateurs pour mesurer la satisfaction client
- Le customer satisfaction score (CSAT)
- Le net promoter score (NPS) permet d’identifier les ambassadeurs de la marque.
- Le customer effort score (CES)
Quels sont les principaux indicateurs sociaux ?
Les indicateurs sociaux peuvent être quantitatifs ou qualitatifs selon ce qu’ils traduisent. On distingue les indicateurs de situation (Effectif, masse salariale, budget formation, nombre d’accidents du travail, durée du travail) et les indicateurs de mouvement (Taux de croissance des effectifs, taux de rotation…).
Quels sont les indicateurs d’un projet ?
Les indicateurs sont des informations caractérisant la performance d’une action. Ce sont, pour le suivi-évaluation d’un projet, des échelles de progression. Sur le fond, les indicateurs renseignent sur : Les moyens pour arriver au résultat = indicateurs de moyens.
Quel est le bon ratio de productivité ?
Ce ratio est satisfaisant lorsqu’il est aux alentours de 70%. Il indique le chiffre d’affaires après déduction des frais fixes. Pour le calculer, vous devez déduire le coût des matières premières du chiffre d’affaires sur une période donnée et ensuite diviser par le chiffre d’affaires de la même période.
Quels sont les différents types de productivité ?
- La productivité partielle des facteurs de production. Elle se mesure en faisant le rapport entre la quantité produite et la quantité de facteur utilisé pour l’obtenir (énergie consommée, nombre d’heures de travail, machine employée…).
- La productivité globale des facteurs de production.
- Les gains de productivité .
Comment définir la productivité ?
En économie, la productivité est définie comme le rapport, en volume, entre une production et les ressources mises en œuvre pour l’obtenir. La production désigne les biens et/ou les services produits.
Comment choisir des indicateurs de performance pertinents ?
La présentation des indicateurs de performance doit être simple et lisible. Les indicateurs ne sont pas réservés à un public averti. Il faut pouvoir les utiliser en management ou dans le cadre d’une information interne. Pour cela, il doivent être présentés et partagés de manière simple, agréable et lisible.
Comment identifier les indicateurs de performance ?
Vous pouvez calculer cet indicateur de performance de la manière suivante : votre Revenu par Client est égal à votre Chiffre d’affaires total sur une période divisé par le Nombre de clients au cours de la même période.
Comment formuler les indicateurs d’un projet ?
Quelques conseils pour le choix des indicateurs
Tout comme les objectifs, les indicateurs doivent respecter les critères SMART, c’est-à-dire qu’ils doivent être Spécifiques, Mesurables, Acceptables, Réalistes et Temporellement définis.
Quels seront vos indicateurs de pilotage du projet ?
Indicateurs associés à la gestion du projet
L’utilisation d’un diagramme de GANTT facilite le suivi du projet et permet de constater rapidement les ajustements à apporter. Ils peuvent également permettre de vérifier si l’utilisation des ressources (humaines, financières, etc.) concorde avec ce qui avait été planifié.
Quels sont les outils de pilotage ?
Les outils de pilotages sont des méthodes qui permettent d’aider à la décision. Quelques exemple d’outils de pilotage : Plan d’action Qualité : Le Plan d’Action Qualité aide ainsi à répondre à la question « Comment mieux satisfaire nos clients en contribuant à assurer la performance de l’organisation? ».
Quels sont les différents types de pilotage ?
Les différents modes de pilotages
- Pilotage de la qualité : Pilotage par le travail restant. Pilotage par les exigences.
- Pilotage des délais : Pilotage par le planning. Pilotage par le reste-à-faire.
- Pilotage des coûts : Pilotage par le reste-à-faire. Pilotage par la valeur acquise.
- Pilotage par les risques et opportunités.
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